2018年04月25日

黑龙江省垦区公安局关于印发《黑龙江省垦区公安机关推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》的通知

发布时间:2017-12-29 来源:本站原创 作者:本站编辑     浏览次数:

黑龙江省垦区公安局关于印发《黑龙江省垦区公安机关推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》的通知

 

局机关各部门、各农垦公安局:

现将《黑龙江省垦区公安机关推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

 

附件:1.黑龙江省垦区公安机关治安部门“四零”承诺服务工作创建标准

2.黑龙江省垦区公安机关出入境管理部门“四零”承诺服务工作创建标准

3.黑龙江省垦区公安交通管理部门车驾管服务窗口“四零”承诺服务工作创建标准

4. 黑龙江省垦区公安机关消防部门“四零”承诺服务工作创建标准

 

 

 

黑龙江省垦区公安局

2017年12月13日

 

 

黑龙江省垦区公安机关推进

“四零”承诺服务创建工作实施方案

 

为全面贯彻落实《黑龙江省公安机关推进 “四零”承诺服务创建工作实施方案》的部署要求,进一步规范垦区公安机关服务窗口单位服务行为,转变工作作风,提高服务能力,提升服务质量,更好地为垦区企业和群众服务,现结合我局实际,制定本实施方案。

一、指导思想

以党的十九大精神、省十二次党代会精神为指针,以习近平新时代中国特色社会主义思想为行动指南,努力践行对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明“四句话、十六字”总要求,全面贯彻落实黑龙江省公安机关推进“四零”承诺服务创建的决策部署,严格按照“服务态度、服务用语、服务行为、服务效能、服务设施、服务纪律”六个规范和“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的“四零”创建标准,以满足群众办事便利化需求为导向,以互联网信息技术创新为手段,围绕群众办事“最多跑一次”的理念和目标,简政放权,创新机制,优化服务,不断提高公安机关服务效率,让群众有更多的获得感,为实现“四零”承诺服务创建目标奠定坚实基础。

二、基本原则

(一)规范与效能兼顾的原则。窗口单位规范化建设是实现警务效能飞跃和提升的重要举措。要坚持一切从实际需求出发,着力在提高工作效率、工作质量和服务水平,提升人民群众满意度上下功夫。要以创新思维、改革勇气,科学评估、统一规范,确保窗口单位硬件设施建设、制度机制建设、作风形象建设等工作更加规范、高效。涉及行政许可、行政服务事项的部门,集中力量进行源头梳理,能当场办理事项必须当场办理,承诺事项提速提效。

(二)继承与优化结合的原则。窗口单位规范化建设是顺应现代警务要求,对窗口服务工作的进一步优化和调整。要对先行创建单位和近年来工作中形成的经验做法和制度规范,加以流程固化、总结提炼和复制推广。对于群众反映强烈的、不符合服务需求的突出问题,要通过流程优化、节点监管、机制完善加以解决,确保情况得到彻底改观。

(三)部门与整体统一的原则。窗口单位规范化建设包括功能区域合理布局、基本服务设施完善、窗口服务标准执行、窗口作风形象建设等内容,覆盖面广,涉及各层级、各警种部门。要统一思想认识,树立整体观念,遵循“整体统一、警种细化,宏观控制、微观自主”的原则,打破壁垒、明确分工,协调联动、有序衔接,确保各项工作顺利实施。

(四)严格遵守规定与充分运用科技的原则。窗口单位规范化建设特别是流程再造,公安部、省厅、垦区公安局有严格的法律规定和内部规范,必需严格遵守。在此基础上,依托“互联网+公安政务服务”,推动跨部门、跨区域、跨行业信息互通共享。

三、创建范围

以哈尔滨市公安局11个试点单位为样板,垦区各级公安机关服务窗口全部参加“四零”承诺服务创建工作,实现由点到面全覆盖。

公安机关服务窗口是指公安机关统一对外办事窗口或者直接面向社会办理行政服务事项的单位(科室)、场所,包括公安机关设置的派出所(公安分局)、车管所、出入境接待大厅等窗口单位。

四、创建标准

(一)“四零”承诺服务标准

1.服务受理零推诿

(1)严格执行首接责任制、一次性告知制、岗位AB角制、限时办结制、责任追究制等制度。

(2)在当地主要媒体上做出“四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话等。

(3)设置岗位牌,佩戴身份牌,网上服务人员要亮明身份,做到岗责分明、精准服务。

2.服务方式零距离

(1)推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式,根据需要开辟“绿色通道”,制作简便易于操作的手机办理软件(APP),“让信息多跑路、群众少跑腿”。

(2)服务窗口公布工作标准、业务标准、收费标准,在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责;设置咨询台或者引导台,提供咨询服务和示范文本。

(3)工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼;网上服务人员做到语态端正、语调平稳、语气文明。

3.服务质量零差错

(1)优化窗口设置,简化办事程序,提高工作效率,做到“一站式”“一网式”服务。

(2)坚持实事求是,依法依规办理业务,准确无误开展工作。

(3)建立服务日志基础台账,记录业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节检查复核机制,对存在问题纠偏整改。

4.服务结果零投诉

(1)窗口单位设置群众意见箱,网上服务平台开通群众意见反馈通道,与服务对象沟通交流;对服务对象的合理投诉、意见建议要及时受理、反馈。

(2)以全流程高满意度为目标,设置群众满意度即时评价系统,确保评价结果同步监控、实时查询。

(3)面向基层和群众聘请社会监督员,自觉接受监督;有多个大厅的单位可构建一支社会监督员队伍,不需重复聘请。农垦总局聘请了100人以上的社会监督员队伍,对所有窗口单位进行监督评议。

(二)“六个规范”标准

1.服务态度规范:服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。

2.服务语言规范:工作交流文明礼貌、平等友好,解答疑问准确规范、通俗易懂,办理业务依法依规,出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。网上服务平台应使用规范办公用语。

3.服务行为规范:工作时间规范着装,做到警容严整、仪容整洁,待人友善、举止得体,办事认真、工作专心、办公文明、场所整洁有序。

4.服务效能规范:首接负责,确保工作对象满意;全面认真审核,确保一次性告知;对符合条件的申请事项,确保限时办结。

5.服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌,配备桌椅纸笔等便民服务备品;设置公示栏或者显示屏,公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等;提供办事指南和相关表格、资料,方便查阅使用;设置工作人员岗位标识。网上服务平台网址应公开告知、便于查找,页面板块清晰、栏目齐全,网站定期维护、保障畅通。

基础较好的服务大厅划分不同功能区:

(1)办理区进行业务受理办理;

(2)宣传区放置业务查询屏、宣传册等;

(3)资料区放置桌椅和表格填写模板;

(4)自助区放置电脑、复印机、打印机,连接互联网和无线网络(WiFi),提供资料查询、下载、打印、复印等服务;

(5)公示区利用电子显示屏集中公示办理结果;

(6)等候区设置长椅、饮水机、地图、应急药物,标注乘车路线。

规模较小的大厅可以将部分功能区合并,机关科室根据实际情况设置,要具有一定接待空间和必要办公设备,做到干净整洁、办事便捷。

6.服务纪律规范:严格执行考勤制度,严格履行岗位职责,严格依法行政,严格公正办事,严格廉洁自律。网上服务平台接线人员不空位、不推诿,及时解答和办理相关业务。

五、方法步骤

这次全面铺开“四零”承诺服务创建工作是以全局各窗口单位为主体,各农垦公安局组织开展,垦区公安局相关警种负责指导。

(一)学习调研、制定方案。一是垦区公安局召开创建工作启动动员工作会议;二是组织全局窗口单位相关人员到哈尔滨市公安局创建试点单位深入学习考察,将试点单位“四零”、“六规范”标准体系引入创建工作之中;三是各单位结合实际,科学合理制定“四零”承诺服务创建工作实施方案。(时限要求:2017年12月20日前)

(二)明确标准、积极创建。按照《黑龙江省垦区公安机关治安部门“四零”承诺服务工作创建标准》《黑龙江省垦区公安机关出入境管理部门“四零”承诺服务工作创建标准》《黑龙江省垦区公安交通管理部门车驾管服务窗口“四零”承诺服务工作创建标准》(见附件1、2、3),把工作作风的转变、责任心的增强、能力素质的提升作为主攻方向,健全完善各项工作制度,简化流程、规范服务,最大限度简政放权、精简程序,优化流程、缩短时限。此实施方案和创建标准将报省厅“四零”承诺服务创建领导小组审核,审核通过后开始实施,并在省内、垦区主要媒体公开(时限要求:2017年12月30日前)

(三)面向社会、公开承诺。一是垦区公安局将依托龙警网面向社会做出“四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度、工作电话和服务大厅公示网站地址。对于市场主体和基层群众办事所需前置条件和要件不清晰、办结周期过长等问题,要拿出有针对性地措施办法;二是各单位要面向基层群众聘请社会监督员,征集意见和建议,自觉接受监督;三是各单位要在每个窗口设置满意度即时电子评价系统,确保评价结果可实时监控查询,垦区公安局“四零”承诺服务创建工作领导小组办公室(以下简称领导小组办公室)将定期抽查统计。(时限要求:2018年1月31日前)

 (四)重点攻坚、流程再造。由领导小组办公室统筹相应警种部门力量,成立攻坚推进组,对现有审批事项、审批流程进行再梳理、再确认,重点解决办事环节多、承诺时限长、申报材料繁、行政效率低等问题,进一步简化程序、精简材料、缩短时限、再造流程。(时限要求:2018年2月28日前)

(五)全面推广、梯次升级。结合学习宣传贯彻十九大精神,分布实施整改提高:一是领导小组办公室要及时总结创建经验,随时解决创建中遇到的问题和困难,形成可行的创建路径,帮助创建单位不断完善、不断提高;二是在全局分局(派出所)推行哈尔滨市公安局6个派出所创建经验,推动服务效能整体提升。三是以哈尔滨市公安局“三个大厅”和垦区公安局“二个大厅”为标准,在全局窗口单位和机关部门,有针对性地借鉴推广这“五个大厅”创建经验,有效转变全局服务窗口和机关部门的作风形象。领导小组办公室将通过梯次推进升级的方式,注重发现先进典型单位和民警,予以表彰奖励。同时,要重点筛查确定创建工作中执行不力、动作迟缓的负面典型,制定问题清单,作为全局创建工作的重点单位,实行驻在式督导,对严重问题进行执纪问责。(时限要求:2018年5月31日前)

(六)总结经验、考核验收。各单位要在创建活动中建章立制、固化成果,及时总结提炼好的经验做法,并进行推广;对群众反映强烈,不符合“四零”承诺要求的突出问题,要通过优化流程、完善机制加以解决。垦区公安局将适时派出督导组赴各局督导检查,对各局创建情况全面验收评估,量化打分排序,挂牌表彰先进。(时限要求:2018年6月20日前)

六、工作要求

(一)加强领导、精心组织。垦区公安局成立“四零”承诺服务创建工作领导小组,由局党委副书记、副局长张冰洁任组长,党委委员、副局长朱荣先,党委委员、政治部主任柳桂云,党委委员、副局长刘春辉、崔元超任副组长,政治部人事训练科、队伍建设综合指导科、宣传科、科技信息化支队、警务保障部、警务督察支队、治安支队、网安支队、出入境管理支队、禁毒支队、法制支队、交警支队、消防支队、边防、警卫支队、机关党委为成员单位,领队小组办公室设在法制支队,统筹推进垦区公安机关“四零”承诺服务创建工作。各农垦公安局主要领导要亲自挂帅,统筹解决涉及创建活动的人财物等问题;要成立相应组织机构,认真研究“四零”创建工作,做到精心组织、周密安排,形成“人人是窗口,个个争一流”浓厚氛围。

(二)突出重点、积极创建。垦区各级公安机关要切实把“四零”承诺、流程再造、素质提升、作风转变作为工作重点,按照方案要求迅速部署启动。主要领导要切实履行“第一责任”,分管领导要坚持常抓不懈,把每项工作责任细化落实到具体人员,形成“一级抓一级、层层抓落实”的工作格局。各局要按照创建工作标准和要求,结合工作实际,补齐短板,把创建工作设计好、动员好、组织好、引导好、实施好,实现“干就干好、干就干成、干就一流”的工作标准,在省厅“四零”承诺服务创建工作中力争上游。

(三)发挥主动、开拓创新。全局各单位和全体民警要进一步强化主人翁责任感和荣誉感,切实把握住开展创建的有利契机,坚持省厅和垦区公安局党委的统一领导,在完成好创建标准规定动作基础上,立足本职,积极创新自选动作,推动自身工作全面提档升级。

(四)宣传发动、践行承诺。依托传统媒体和新媒体,通过集中宣传与专题宣传、网上宣传与线下宣传相结合等方式,大力宣传公安机关“四零”承诺服务和流程再造成果,形成声势,扩大影响。在北大荒日报、农垦总局网站、龙警网及其他有影响力的媒体公布“四零”承诺,扩大社会知情面,提高广大职工和企业知晓率,营造良好舆论氛围。

(五)创新载体、提高效率。借助省厅完善“互联网+公安政务服务”平台功能的有利契机,努力推进实体大厅与网上大厅融合,通过网上审批、办事、服务、宣传、信息采集等功能,让群众通过手机或网络即可实现咨询、预约、审批、办理、支付等事项,大幅提升网上办事比例。对不能在网上完全办理的业务,要最大限度开展网上咨询、网上预约、网上申报,实现让群众“最多跑一次”。

(六)分类指导、加强培训。窗口单位规范化建设涉及面广、内容庞杂、专业性强,是一项系统工程。涉及窗口单位规范化建设的业务指导部门,要分批次对本战线窗口工作人员开展业务指导和培训,确保办理流程规范一致,下放事项高效承接,宣传口径标准统一。各窗口单位也要在遵循统一原则要求的基础上,因地制宜抓好各项建设任务的落实,形成上下联动的推进合力。

(七)加大投入、强化保障。具备条件的创建单位,要学习借鉴试点单位做法,引进国内一流的自助机、自助信息采集成套设备、高拍仪等先进设备,提高效率、减少差错、方便群众;着力改善办事服务大厅环境,合理规划办事服务大厅区域,按照创建标准配备便民设施,让群众感到更加舒心顺心。

(八)纳入考核、强力督导。垦区公安局将窗口单位“四零”承诺服务创建工作纳入综合考评内容,组织开展督察检查和考核评比,定期通报各单位工作进展情况;坚持上下联动、齐抓共进,各级公安机关、机关相关警种每月20日前逐级上报工作进展情况。各局要切实强化监督问效,积极检查督导工作落实,加强对民警日常警容风纪、行为举止等方面的监督,主动接受社会和群众监督,及时发现解决存在问题,确保创建活动深入开展。

 

 

 

 

 

附件1

 

黑龙江省垦区公安机关治安部门

“四零”承诺服务工作创建标准

 

按照省委《省直机关“四零”承诺服务创建实施方案》、《关于深入推进“四零”承诺服务创建工作的通知》、《黑龙江省公安机关推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》和《黑龙江省公安机关治安(户政)部门“四零”承诺服务工作创建标准》部署要求,为进一步推进垦区公安机关治安部门作风整顿工作,切实规范服务窗口单位服务行为,提升服务质量,结合垦区治安管理工作实际,特制定本标准。

一、科学合理规划功能区

垦区户政服务窗口(大厅)要根据自身办公面积,合理规划服务窗口功能区。

(一)办公面积60平方米以上的服务窗口(大厅),要划分“办理区、待办区、等候区、宣传区、自助区、公示区”六大功能区。

(二)办公面积不足60平方米的服务窗口(大厅),可将部分功能区合并,统一设置窗口风格以及服务公示内容。

(三)不设独立服务窗口(大厅),但行使行政审批、行政服务职能的支(大)队内设科室,要在明显位置公示业务范围、办事流程、收费标准、办理时限、示范文本等内容,提供必要便民设施。

(四)辖区人口较少的公安派出所(不含公安分局)设置独立户籍室,拆除与办事群众之间的隔离装置。原则上服务台要与办公桌高度一致,最高不得超过90厘米,服务台颜色要以警用蓝、白色调为主,全部实行“面对面、敞开式”办公。

(五)窗口单位要在附近主要街路口等醒目地点设置指示标牌,派出所等昼夜服务群众窗口单位要设置指示灯箱或警示红灯。

二、统一服务窗口公示内容

垦区户政服务窗口(大厅)要根据业务流程,依法依规统一制定公示内容和标准。

(一)在窗口醒目区域公示本单位相关业务的办理流程、办理时限和收费标准;有条件的要设置显示屏、触摸屏。

(二)制作业务样表模板和简单易懂的“群众办事指南”。

(三)制作“警民联系卡”,标明单位名称、民警姓名、联系方式及服务项目等内容,有针对性地向办事群众发放。

(四)派出所要制作“社区民警联系板”,标明派出所名称、电话和民警姓名、联系方式等内容,在辖区醒目位置张挂。

(五)设置“政策公示板”,公布政策和办理流程、时限;设置“警民联系板”“民警去向板”,公布窗口单位领导和民警照片、姓名、联系方式和动态信息。

(六)设置群众满意度即时评价系统,采取设置即时评价器、张贴群众评价二维码等方式,接受群众监督,确保评价结果同步监控、实时查询。

三、最大可能下放审批权限

垦区公安局、各农垦公安局治安部门要依法、依规在政策条件允许的情况下,尽最大可能下放审批权。

(一)本着“能放必放”原则,在深入开展调研的基础上,尽可能地将治安部门各项审批权限下放到各农垦公安局和公安分局(派出所)。

(二)对已下放的审批权限全部下放到位,做好权力承接工作,实现政策落地,严格依法行政。

(三)对取消和下放的事项,垦区公安局、各农垦公安局相关管理部门要加强事中事后监管,做到放得下、接得住、管得了。

四、再造流程精简办事环节

本着“能简必简”原则,进一步优化流程,精简办事环节,让“信息多跑路,群众少跑腿”。

(一)将娱乐场所和开锁业、旧移动电话交易业、金银首饰加工置换业、废旧金属收购业、机动车维修业、信托寄卖业等备案纳入第一批“多证合一”整合事项,通过工商部门推送信息进行备案,努力让群众少跑腿、甚至不跑腿。

(二)不再对旅馆业、公章刻制业、典当业的“特种行业许可证”进行年审。

(三)垦区公安局、各农垦公安局治安部门只保留情况复杂的疑难事项户口审批,其它的审批事项要全部下放到各农垦公安局及公安分局(派出所),充分履行指导、监督和检查职能。

五、最大限度压缩工作时限

进一步压缩各类行政审批、行政服务事项办理时限,不断提高工作效率。

(一)治安部门对特种行业和娱乐场所许可、核查办理时限,由10个工作日缩短为5个工作日。

(二)垦区公安局治安支队对户口审批事项办理时限,由15个工作日缩短为5个工作日;各农垦公安局治安大队对户口审批事项办理时限,由10个工作日缩短为5个工作日;分局(派出所)审批办理时限,由7个工作日缩短为3个工作日,内勤直接办理的事项随来随办、即办即结。居民身份证业务办理时限,缩短为30天。

六、创新多种便民服务渠道

充分利用“互联网+公安政务服务”平台、微信服务号等多种平台,广泛实行网上咨询、网上预约、网上办理、上门服务、邮寄服务、“绿色通道”等多种便民服务方式,最大限度为人民群众提供便捷服务。

(一)治安部门将特种行业和娱乐场所许可、备案全部纳入“互联网+公安政务服务”平台实行网上办理。

(二)治安部门在节假日、休息日、中高考等非办公时间和特殊时期,根据群众实际需求开展延时服务、“绿色通道”等便民服务。

(三)行动困难的老、弱、病、残等特殊人员办理身份证,可根据其申请,由公安分局(派出所)提供上门服务。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

 

黑龙江省垦区公安机关出入境管理部门

“四零”承诺服务工作创建标准

 

为贯彻落实省厅党委“六大工程”部署,进一步加强垦区公安出入境管理部门窗口执法规范化建设,提高服务质量,提升服务水平,按照《黑龙江省公安机关出入境管理部门“四零”承诺服务工作创建标准》,根据出入境管理相关法律法规、规范性文件,结合我局出入境管理部门工作实际,特制定本标准。

一、设立接待场所

公安出入境管理机构应独立单设。县级以上公安机关出入境管理机构可承担出入境证件受理及审批签发职能。公安机关出入境管理部门应当设立窗口服务接待场所,在法定工作时间和对外承诺服务时间内为申请人提供办理出入境证件等服务。

基本条件。各农垦公安局出入境接待场所要独立、封闭或相对独立,能够接入公安信息网、互联网,保证公安出入境信息系统正常运行和业务正常开展,网络符合相关安全管理规定。保证有足够的办公场地和工作用房,有符合技术标准、能与省厅联网的声像视频监控系统。

二、外部标识

(一)中英文标识。出入境接待场所须按规定悬挂中英文标识,标识要悬挂醒目,与接待场所对称和谐。

(二)紧急联系电话。出入境接待场所门前须公布非工作时间联系电话,为特殊情况下确有需要的申请人开辟“绿色通道”,提供紧急服务。

(三)公安机关出入境接待场所标识制作标准。

1.名称:

中文:XXX农垦公安局出入境接待大厅,英文:Exit&Entry Administration Service Center,Public Security Bureau of XXX Land reclamation

2.字体:宋体(中文),黑体(英文)。

3.颜色:黄底黑字。

三、场地面积标准

出入境接待场所面积要满足当地实际受理量需要,达到以下标准:

(一)垦区公安局出入境管理支队接待场所日均受理量在500证(次)以上的,面积不少于1000平方米;日均受理量在500证(次)以下、200证(次)以上的,面积不少于300平方米;日均受理量在200证(次)以下的,面积不少于150平方米。

(二)各农垦公安局出入境接待场所日均受理量在100证(次)以上的,面积不少于150平方米;日均受理量100证(次)以下、50证(次)以上的,面积不少于100平方米;日均受理量在50证(次)以下的,面积不少于40平方米。

四、功能区划分及基本要求

出入境接待场所要科学划定功能区域,做到干净整洁、分区合理、导引明确。原则上应划分为工作区、等候区、服务区。具备条件的单位,可在服务区分设自助服务区、公示公告区、便民服务区等。无特殊情况不得在等候区和工作区之间安装封闭隔离装置。接待场所应设置服务台,为申请人提供咨询、复印、取号等服务。

(一)工作区

1.合理设置工作区服务台面,实行柜台式敞开服务,设计高、宽约在80-100公分之间。

2.工作台前须为申请人设置坐席;工作台上放置标明民警姓名、警号、照片的服务监督牌和服务评价器,不得放置与工作无关的物品;电脑放置以申请人能看到电脑屏幕内容为准。

3.后台工作区应设有满足业务安全有序开展的工作室,包括安全保障设施齐全的空白证件存放保管室、对申请人进一步询问的核查工作室、流转出入境证件受理材料及进行审批工作的工作室和证件制作工作室。具备条件的地方(单位),可考虑在后台工作区为前台民警增加临时休息(更衣)室。

(二)等候区

1.放置申请人填表桌、椅,提供办理出入境行政许可事项的申请样表、空白申请表、碳素笔。

2.放置饮水机、水杯、急救箱、报刊杂志等便民服务设施。

(三)服务区

1.政务及信息公开服务。出入境管理部门要采用多样方式、利用多种渠道进行政务信息公开服务。在接待场所显著位置张贴或者悬挂全省统一样式的出入境证件办理申请依据、申请条件、申请材料、办理流程、审批时限、收费标准等。通过纸质告知单、温馨提示或办证指南手册等方式进行政务信息公开和文明安全出行宣传教育。设置专门咨询电话,由出入境民警负责接听和回答咨询。运用“互联网+公安政务服务”平台、微信公众号等多种渠道,实现咨询服务由实体窗口向网上窗口延伸。提供触摸显示屏等自助查询设备,方便申请人查询所需信息。应向群众公开的有关信息,应即时公开;已公开的信息发生变化的,要及时更新和完善。

2.社会化项目服务。出入境接待场所可根据申请人意愿,为其提供特快专递等社会化服务项目;收费标准应在大厅内公示,并公布相关邮寄查询、咨询、监督投诉电话。

3.监督保障设施。在明显位置设立意见箱(簿),公布各级咨询和监督投诉电话;出入境民警和工作人员应佩戴警号或工号上岗,自觉接受群众监督;通过评价服务、电话回访、问卷调查等方式广泛收集意见建议,不断改进工作;完善投诉受理和核查反馈机制,对违反出入境窗口服务工作制度行为进行追究问责。

(四)自助服务区

各农垦公安局出入境管理大队要不断加大高新技术自助设备应用力度。要根据出入境办证量的实际需要,放置自助受理一体机、自助填表机、自助签注机、自助照相机、自助发证机等设备,方便申请人自助完成出入境证件预受理、申请表填写等事项。持有电子往来港澳通行证申请人,自助办理赴港澳团队游再次签注,提供证件照片的自助满意拍、出入境证件自助领取等服务。具备条件的农垦公安局出入境管理部门,可在派出所设立24小时自助办理电子往来港澳通行证再次签注服务站,方便申请人随时办证。

五、硬件设备及配备标准

(一)基础办公设备。各农垦公安局出入境接待场所必须配齐配全与业务办理岗位相适应的计算机、摄像头、条码枪、打印机、复印机、电子往来港澳通行证读卡器、现场人像采集仪、指纹采集仪、高拍仪、高扫仪等办公设备,确保每个业务受理窗口都能正常开展业务接待受理工作。

(二)硬件设备配置。省厅要求市(地)级及设区市窗口须配备:上款所列必备的办公设备;自助受理一体机、自助填表机、自助签注机、自助照相机、自助发证机等系列自助服务设备;悬挂式电子显示屏、触摸式信息显示屏、叫号服务设施等。垦区公安局出入境管理支队因办证量小,可适量选配部分自助设备。各农垦公安局出入境管理部门窗口须配备:上款所列必备的办公设备;自助填表机;触摸式信息显示屏、叫号服务设施等。

六、窗口设置及基本要求

(一)服务窗口设置标准。出入境管理部门接待场所警力配备和岗位设定要能满足工作量需求和实际需要,按业务分类分别设置受理申请窗口,可根据特殊照顾人群、社会化服务项目等类别增设接待场所的服务窗口。

1.垦区公安局出入境服务窗口:设置公民出入境证件办理、外国人签证、港澳台居民办证、预约申请、证件领取、证件快递、证件缴费及票据领取、绿色通道等窗口。

2.各农垦公安局出入境服务窗口:可设置出入境证件办理、证件领取、证件快递、证件缴费及票据领取、绿色通道等窗口;有外国人签证审批权的县(市),应设外国人签证办理窗口;可根据预约申请的工作量设预约受理窗口。

(二)岗位要求。负责受理、核发出入境证件等岗位窗口民警,应当按照着装标准着装,其他工作人员统一着装标准;民警和工作人员对待申请人要态度亲和、用语文明;严格执行一次告知、首问负责制,落实顶岗补位、文明服务、监督回访、责任追究等工作制度;窗口工作人员要熟悉有关法律法规、方针政策和工作职责,熟练掌握受理审批事项和工作流程,切实为申请人提供优质服务。出入境业务办事窗口每个岗位应至少安排两名熟悉业务的民警互为AB角,AB两岗责任人不得同时脱岗,形成明确的AB岗机制;要实行顶岗补位制,凡在对外承诺的工作时间内,必须保证窗口有人在岗,不得以任何理由、任何方式空岗缺位,延误工作。每天确保有一名带班领导在窗口职守,负责接待和处理现场疑难问题及投诉。大厅导引人员要耐心引导办事群众,维持窗口接待秩序,协助完成自助设备操作使用等工作。

(三)网上窗口服务。依托“互联网+公安政务服务”平台,提供网上下载申请表、网上预约办理时间、网上查询出入境办事窗口地址、网上查询证件办理流程以及与出入境管理有关的信息;提供支付宝、微信等出入境证件缴费服务方式;通过微信公众号“邮政便民通”“支付宝城市服务”实现EMS双向速递网上服务,申请人可随时随地办理电子往来港澳通行证团队游再次签注。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

 

黑龙江省垦区公安交通管理部门车驾管

服务窗口“四零”承诺服务工作创建标准

 

按照省委《省直机关“四零”承诺服务创建实施方案》、《关于深入推进“四零”承诺服务创建工作的通知》和《黑龙江省公安机关推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》总体要求,为确保垦区公安交通管理部门车驾管服务窗口“四零”承诺服务创建工作取得实效,不断提升各级车管所服务质量,结合垦区车驾管工作实际,特制定本标准。

一、垦区各级车管所应规范设立车辆管理所单位标牌和标识,公示辖区内考场、检测站及检测能力、交通安全宣传教育基地等便民服务场所地址、联系电话、服务范围。要为办事群众设立停车场地,规范业务大厅工作秩序,设置业务大厅引导指示标牌,明示各办公地点业务范围。

二、保持业务大厅秩序良好、环境整洁、服务设施齐全,公开车辆管理政策,落实交通安全宣传措施。

(一)业务大厅秩序井然,无窗口拥堵和长时间排队现象;环境整洁,地面及相关设施保持清洁,规范设置等候区、书表区和交通安全宣传区。

(二)等候区设置足够数量座椅,设置饮水机及水杯等便民设施。

(三)书表区为群众提供填写申请表格所需的桌椅、笔墨、剪刀、胶水和书表样表。

(四)交通安全宣传区提供安全宣传手册和群众休息座椅,设置交通安全宣传挂图或展板,播放交通安全宣传片,提供互联网上网设备或免费WiFi等服务。

(五)车管所业务大厅设置专门公告栏,公布办理业务的法律依据、凭证、证明、程序、收费项目及标准、实习标志、残疾人机动车专用标志样式、相关办牌办证等注意事项,以及车管所民警和工作人员的照片、警(编)号和办公时间。

(六)设置意见簿、举报箱,公布咨询、监督举报电话;积极推行在业务大厅安装音视频监控设备,对民警和工作人员的工作和服务情况进行全程监控。

(七)在办理牌证窗口设置低柜台和一米线,使用排队叫号系统、服务评价系统,实行开放式办公,配备机动车和驾驶证法定公告事项查询设备、业务办理自助终端设备。

(八)建立车管所领导接待制度和值日警官制度,负责解答群众咨询,解决群众业务疑难,处理群众投诉和举报,听取群众意见和建议,维护办公场所秩序。

(九)实行业务申请表计算机打印,设立业务导办咨询台,为办事群众提供导办服务。

(十)提供免费照相、免费拓印、免费复印等民生服务。

(十一)在业务大厅内,应当按照《非现场交通违法处理工作规范》要求,设置交通违法处理窗口,安装音视频监控和图像采集设备,使用身份证读取、当事人图像采集等技术设备,受理当事人违法信息查询和对比,快速处理交通违法行为。

(十二)实行“一站式”服务,有条件的地方要为保险和邮政等相关部门提供办理业务的窗口。

三、窗口服务严格落实“服务六个规范”标准。

(一)使用普通话和统一规范的文明用语。

(二)推行微笑服务,对群众态度认真、热情、耐心、文明,不与群众发生争吵,无甩抛证件等现象。

(三)民警和工作人员佩戴胸卡,窗口放置服务台卡,暂停服务时,及时向办事群众公示;窗口未实现全程音视频监控的,民警和工作人员应当规范使用执法记录仪。

(四)民警按规定着制式警服,保持警容严整,工作人员要统一着装;民警和工作人员举止文明、姿态端正,无斜靠、倒卧、翘腿以及闲聊、吸烟、吃零食、听音乐、玩游戏等影响形象行为。

(五)实行首问负责制,对办事群众的业务咨询及时解答、受理,对自己岗位职责以外的事项,及时移交有关岗位办理,或指明具体工作人员所在位置。

(六)实行限时办结制,在规定和承诺办理时限内办结业务。

(七)实行业务退办制度,对申请资料、证明不齐全或者不符合法定形式的,在《不予受理/许可申请决定书》或退办单上详细注明退办原因和应当补充的资料、证明;在办牌办证各项业务工作中,严格执行重点事项告知服务制度,定期分析退办原因。

(八)实行“当日办结制”和延时服务,对于当日受理的业务,保证在当日办结,已受理的申请在下班时尚未办结的一律办结后下班。工作日中午不休息,星期六上午不休息,节假日设专人值班,为群众办理业务。

(九)实行“一窗式”服务,业务受理窗口可以同时办理机动车和驾驶证业务的,实行资料和手续内部转递。

(十)设立无障碍通道和绿色窗口,为军人、老人、孕妇、残疾人等特殊群体提供专门服务。

(十一)严格按照业务工作规范审核相关资料,不得擅自增加所需资料、证明等。

四、车管所严格落实便民服务措施,进一步方便群众办理业务。

(一)积极为辖区内大型企业、专业运输单位以及边远地区群众提供上门服务。

(二)推行手机短信提示、告知服务,对客货运驾驶人开展交通安全文明提示、警示,及时通报重特大交通事故情况,提供违法记分等信息服务。

(三)定期组织民警到管理区、社区,为群众集中办理摩托车登记、检验及驾驶证申领等业务。

五、深化互联网安全综合服务管理平台应用,积极推进平台对接共享,加快互联网交通事故快处快赔建设,拓展整合服务功能,更好地满足人民群众需求。

(一)在“公安交管互联网安全综合服务平台”与省公安厅“互联网+公安政务服务”平台实现对接后,实现平台间用户注册、业务流水、APP、微信、移动终端全方位共享。

(二)推进互联网交通事故快处快赔服务中心建设,通过前端信息上传、后台数据处理、民警远程定责、前台文书打印、事故网上定损、保险公司信用管理等措施,建立“一站式调处、集约化服务、一体化运行”的交通事故处理新机制。

(三)推广应用“龙e行”APP、交管微信服务、手机挪车、交通违法随手拍、声讯台等服务功能,通过手机、网络、电话即可实现咨询、预约、审批、办理、支付等事项。

六、严格执行法律法规规定以及国家物价主管部门核定的机动车和驾驶证业务收费项目和标准,不得擅自增加或超范围、超标准收费,以及为其它部门收费把关;严格遵守国家和省市物价管理部门有关经营服务性收费的管理规定。

七、交警支队将按照“四零”承诺服务创建工作要求,采取明察暗访、督导落实、督察整改等措施,着力解决服务质量差、效率低、状态不佳等问题。要将“四零”承诺服务创建作为作风整顿民主测评和考核的重要内容,形成鲜明创建导向,全程跟进创建工作进度和成效,对涌现出的先进典型单位和个人,及时予以表彰奖励。

附件4

黑龙江省垦区公安机关消防部门

“四零”承诺服务工作创建标准

 

为全面贯彻落实《黑龙江省公安机关推进 “四零”承诺服务创建工作实施方案》的部署要求,进一步规范垦区公安机关服务窗口单位服务行为,转变工作作风,提高服务能力,提升服务质量,更好地为垦区企业和群众服务,现结合垦区消防部门实际,制定本标准。

一、消防服务窗口设置要求

具有消防行政审批、消防备案职能的公安机关消防机构,应当设置消防服务窗口。有条件的消防机构应单独设立服务窗口,有困难的消防机构应设立与其它警种合用的服务窗口。

(一)窗口应当有明显标识,窗口标识统一标注:消防服务窗口,标识尺寸为长60厘米、宽30厘米、红底白字,设置警务公开、服务评价平台。

(二)窗口应划分办公区和等候区。办公区应设置公安网、互联网办公设备,并应安装视频监控系统或执法记录仪。等候区应设置服务台、宣传栏、饮水机、投诉箱等服务设施。

(三)窗口应当提供消防法律法规、消防行政审批和消防备案办事指南以及申请应当提交的材料目录、示范文本、制式文书和格式要求。

二、消防服务窗口公开事项

(一)消防行政审批、消防备案的相关法律法规依据,申请条件、审批流程、办理时限以及廉政纪律规定。

(二)消防行政审批和消防备案受理情况、审批及抽查结果、办结时间以及消防法律文书,并提供电子或纸质查阅平台。

(三)监督举报、业务咨询电话。

(四)工作人员姓名、职务、职责分工和联系电话。

(五)公安机关消防机构便民利民措施。

(六)反馈意见地址、联系电话、电子邮箱。

三、消防服务窗口岗位要求

(一)窗口工作人员应配备不少于2名正式公安干警,配备确有困难的,可配备1名正式公安干警和1名消防文员。

(二)窗口工作人员应按照着装标准统一着装,警容严整、作风严谨、纪律严明。

(三)窗口工作人员应熟悉相关消防法律法规,掌握消防行政审批和消防备案的规定、流程和要求,负责接收申请材料,依法进行登记、形式审查、移送承办部门、送达文书,并受理业务咨询。

(四)窗口工作人员严格落实首问负责制、一次性告知、警务公开等工作制度和廉政守则。

四、简化环节、压缩时限

在贯彻执行系列优化发展环境工作举措的基础上,进一步精简办事环节,压缩工作时限,全面提升工作效率。一般建设工程消防设计审核、验收办理时限由20个工作日缩减为7个工作日。特殊建设工程需要组织专家评审的,评审时限由30个工作日缩减为15个工作日。建设工程消防设计、竣工验收备案抽查及复查时限由20个工作日缩减为7个工作日。公众聚集场所投入使用、营业前的消防安全检查由10个工作日缩减为5个工作日。

五、便民利企服务

(一)申请人申报材料不齐全的,窗口先予登记接收,制发一次性补齐材料通知书,告知需要补正的相关内容,由申报单位在公安机关消防机构审批或抽查过程中予以补齐。

(二)解答咨询业务问题,应一次性明确告知,出现疑难问题确需延期告知的,应尽快通知群众并做好解释工作。

(三)根据申请人意愿,为申请人提供邮寄送达文书等社会化服务项目。

(四)实施延时消防政务服务,宝泉岭分局、红兴隆分局、建三江分局、九三分局、哈尔滨分局服务窗口将每周周六确定为延时服务工作日,工作时间按日常办公时间执行。

(五)利用微信、微博等载体,开通预约服务,公布申请事项的办理情况,为申请人查询申请事项办理进程提供方便。
    (六)运用“互联网+公安政务服务”平台,实现咨询、办事、查询等服务由实体窗口向网上窗口延伸。

(七)支队服务窗口增加开通电话咨询、预约服务。服务时间:每工作日上午9:00至11:00,下午14:00至16:00;咨询电话:0451-55397087。


责任编辑:lx